Zpět na obsah

Etický kodex

8.Postup týkajicí se stížností

8.1Dostupnost informací

8.1.1
Informace o postupu při vyřizování stížností musí být k dispozici všem zákazníkům na internetových stránkách členů APNÚ a na vyžádání.
8.1.2
Pokud zákazník podá stížnost, členové APNÚ mu předají kopii postupu při vyřizování stížností.

8.2Vyřizování stížností

8.2.1
Členové budou stížnosti zákazníků vyřizovat rychle a s náležitou péčí a na kvalifikovaném stupni odbornosti.
8.2.2
Pokud zákazník podá APNÚ stížnost týkající se dohody s některým členem, APNÚ postoupí stížnost ke zvážení odpovědnému pracovníkovi APNÚ a zprostředkuje komunikaci a postup vyřizování mezi členem APNÚ a zákazníkem.
8.2.3
Členové provedou důkladné šetření všech stížností a zajistí, aby byl zákazník během procesu vyřizování stížností řádně informován a aby obdržel zprávu o konečném rozhodnutí.
8.2.4
Během procesu vyřizování stížnosti bude člen zákazníka neustále informovat o postupu vyšetřování a o konečném rozhodnutí, jakmile bude toto rozhodnutí učiněno.
8.2.5
Pokud není zákazník s řešením spokojen, bude jej člen informovat o krocích nutných k postoupení stížnosti dále. To zahrnuje možnosti postoupit stížnost APNÚ, České národní bance, České obchodní inspekci, finančnímu arbitrovi České republiky nebo Úřadu pro ochranu osobních údajů.
8.2.6
APNÚ nebude stížnost zvažovat a zprostředkovávat její vyřízení, pokud byla stížnost již vyřizována v rámci jiného schématu řešení sporů nebo pokud se na stížnost vztahuje soudní rozhodnutí
8.2.7
. Nic v tomto Kodexu neomezuje práva zákazníka nebo člena APNÚ kdykoliv usilovat o opravné prostředky u soudu nebo jakéhokoliv jiného úřadu (jako například České národní banky, finančního arbitra České republiky, Úřadu pro ochranu osobních údajů nebo České obchodní inspekce).