6.1.1 Informace o postupu při vyřizování stížností musí být k dispozici všem zákazníkům na internetových stránkách členů APNÚ a na vyžádání;

6.1.2 pokud zákazník podá stížnost, členové APNÚ mu předají kopii postupu při vyřizování stížností.

6.2.1 Členové budou stížnosti zákazníků vyřizovat rychle a s náležitou péčí a na kvalifikovaném stupni odbornosti;

6.2.2. pokud zákazník podá APNÚ stížnost týkající se dohody s některým členem, APNÚ postoupí stížnost ke zvážení odpovědnému pracovníkovi APNÚ a zprostředkuje komunikaci a postup vyřizování mezi členem APNÚ a zákazníkem;

6.2.3. členové provedou důkladné šetření všech stížností a zajistí, aby byl zákazník během procesu vyřizování stížností řádně informován a aby obdržel zprávu o konečném rozhodnutí;

6.2.4. během procesu vyřizování stížnosti bude člen zákazníka neustále informovat o postupu vyšetřování a o konečném rozhodnutí, jakmile bude toto rozhodnutí učiněno;

6.2.5. pokud není zákazník s řešením spokojen, bude jej člen informovat o krocích nutných k postoupení stížnosti dále. To zahrnuje možnosti postoupit stížnost APNÚ, České národní bance, České obchodní inspekci, finančnímu arbitrovi České republiky nebo Úřadu pro ochranu osobních údajů;

6.2.6. APNÚ nebude stížnost zvažovat a zprostředkovávat její vyřízení, pokud byla stížnost již vyřizována v rámci jiného schématu řešení sporů nebo pokud se na stížnost vztahuje soudní rozhodnutí;

6.2.7. nic v tomto Kodexu neomezuje práva zákazníka nebo člena APNÚ kdykoliv usilovat o opravné prostředky u soudu nebo jakéhokoliv jiného úřadu (jako například České národní banky, finančního arbitra České republiky, Úřadu pro ochranu osobních údajů nebo České obchodní inspekce).